Recentemente estudos indicaram que a qualidade do atendimento ao cliente no Brasil é deplorável. Segundo os estudos da empresa sueca Better Business World Wide, o Brasil ocupa o penúltimo lugar, entre 69 países, a ser classificado como um território acolhedor aos seus consumidores. A pesquisa, intitulada Smiling Report, foi realizada com a avaliação de aproximadamente 1,7 milhão de indivíduos, constatando uma grande fraqueza e o principal aspecto que influencia no processo de compra: um atendimento digno ao consumidor.
Benefícios de um bom atendimento
Evangelizadores de marca
A pesquisa da Better Business revelou também que o atendimento ao cliente chega a ser um fator mais relevante que o preço do produto ou serviço em questão. Esse dado é reflexo de um mercado cada vez mais automatizado e distante de seu consumidor, mas que deve ser repensado ao se explorar empreendimentos que possuem lojas ou espaços físicos e, consequentemente, um contato físico com seus clientes.
No Brasil, porém, há empresas que se destacam neste quesito. O Nubank, startup de serviços financeiros em ascensão nos últimos anos, contraria a fama de seu nicho e promove um atendimento que encanta seus clientes, o que pode ser notado ao acessar suas redes sociais e encontrar consumidores que defendem a marca com unhas e dentes.
Repercussão em redes sociais
As redes sociais transformaram o consumidor em um indivíduo extremamente crítico, que não pondera suas observações e não hesita em expor empresas quando sente esta necessidade. Porém, ao mesmo tempo em que ele possui o poder para criticar, o consumidor brasileiro também não mede esforços para exaltar um bom atendimento. Em 2016, as redes sociais entraram em polvorosa com um depoimento de um cliente do Nubank, enaltecendo sua experiência com a startup e exibindo o presente que a empresa havia lhe enviado, como é de costume da fintech. Desde então, a internet é palco para diversos usuários que relatam suas experiências, aumentando a visibilidade e o carisma da empresa.
Competitividade do mercado
Diante de um cenário que é impactado pela crise de diversas maneiras, não cativar um consumidor com um atendimento digno é uma maneira extremamente eficaz de perdê-lo para a concorrência. O treinamento dos colaboradores que possuem algum contato com o cliente e a implantação de boas práticas são ótimas ferramentas para manter um consumidor por perto, uma vez que o custo para conseguir novos clientes é profundamente maior do que o de mantê-los.
Como mensurar o seu atendimento
Diante do curto espaço de tempo onde são realizadas as experiências e a entrega de serviços e produtos, conhecer o seu consumidor é uma tarefa árdua. Porém, sua empresa pode contar com diversas ferramentas online que coletam esses dados de forma discreta e que não sejam um incômodo para os indivíduos. A mais conhecida delas é o NPS, ou Net Promoter Score.
Através de um formulário breve, o consumidor responde algumas perguntas básicas e tem a oportunidade de pontuar algum aspecto da empresa, neste caso, o atendimento. Após a coleta dos dados de um número considerável de pessoas, é realizada uma pequena operação, que será exibida em porcentagens. No Brasil, a última pesquisa realizada revela que a loja varejista Netshoes possui o maior NPS registrado, somando 68 pontos. A Cfaz.net possui o seu NPS calculado em 68,25
Não tenha medo de investir em um atendimento de qualidade
Diante dos dados apresentados, não restam dúvidas em relação à importância do atendimento. Não hesite em investir na capacitação de seus profissionais e em medir e exaltar o nível de satisfação do seu consumidor, uma vez que esse fator é crucial na decisão de compra atualmente. Para entender mais sobre a importância do atendimento na área de Odontologia, leia o artigo “Encantamento do Paciente: Como incentivar seu paciente a fazer Marketing Indireto para você”
Comments