Encantamento do Paciente: Como Incentivar seu Paciente a Fazer Marketing Indireto para Você

Uma boa estratégia de marketing tem um objetivo claro: gerar novos clientes. No entanto, alcançar um novo cliente custa 5 vezes mais do que manter um antigo. Mas existem algumas táticas que você pode aplicar em sua clínica que ajudarão a atrair novos pacientes através dos antigos, reduzindo o custo para obter um novo paciente.

Alcançar novos pacientes tem algumas especificidades, principalmente por se tratar da área da saúde – considerando que estão ali não porque querem, e sim porque precisam. Em sua maioria, a presença em uma clínica ocorre por necessidade e obrigação, seja para consulta de rotina ou por algum agravante na saúde.

No decorrer deste texto, veremos como transformar essa situação em uma experiência agradável para seu paciente, como encantá-lo e transformá-lo em um evangelizador da sua clínica.

Mas antes, vamos entender o que é encantamento do paciente e como aplicá-lo em sua instituição. Confira!

Encantamento do paciente

Dentro do marketing existe um processo conhecido como Inbound Marketing (ou Marketing de Atração, em tradução livre), o qual passa por 4 ações:

• Atrair – Implica em ajudar seu público a perceber que tem um problema que pode ser solucionado. Isso é feito por meio de conteúdos relevantes para blog e redes sociais, os quais tenham a ver com o produto ou o serviço que você oferece;
• Converter – Implica em fazer o seu público perceber que o seu produto ou serviço é a solução para o problema que eles enfrentam atualmente;
• Fechar – Vender o seu serviço.
• Encantar – Oferecer uma excelente experiência aos seus clientes.

Neste texto vamos focar apenas nesta última etapa, que é encantar.

O que isso significa?

O encantamento é o momento em que seu paciente se torna defensor da sua clínica, ou seja, quando o paciente percebe valor na sua instituição, pois toda experiência por ele vivida desde o primeiro ao último contato foi positiva. A partir desse momento ele irá defender e indicar seus serviços sempre que alguém próximo precisar.

Parece simples, né? E de fato é!

Algumas pesquisas feitas sobre atendimento em clínicas e hospitais mostram que o fator que gera mais insatisfação em pacientes, em sua maioria, está ligado de alguma forma ao atendimento recebido, que vai desde o primeiro contato por telefone até o acolhimento recebido dentro do consultório.

Imagine a seguinte situação: O paciente não está muito contente em ter que ir até uma clínica para ter consultas ou fazer exames. Sendo assim, ele já está predisposto a ter uma experiência negativa. Além disso, muitas vezes as pessoas concluem que o serviço prestado na área da saúde é sempre ruim e faz descaso com os pacientes.

Agora você, como gestor ou dono de uma clínica, pode usar isso ao seu favor!

Como surpreender seu paciente

Sabendo que a maior dor enfrentada pelos seus pacientes é justamente no relacionamento e na experiência que o paciente tem, você pode surpreendê-lo com algumas atitudes positivas e que agreguem valor para ele. Portanto, aqui vão 4 dicas para encantar seu paciente.

Encante seus funcionários

Funcionários desmotivados exercem forte influência sobre o seu resultado. Por isso, vou dedicar um pouco mais de atenção a esse aspecto.

Primeiro, como é possível encantar seu paciente e levá-lo a fazer marketing indireto, engajando-o com sua marca nas redes sociais para que ele sempre indique seu serviço às pessoas próximas, sendo que nem os próprios funcionários indicariam o local?

Mas não pense que essa motivação está ligada diretamente ao salário. Na verdade, o motivo real para um baixo desempenho está relacionado ao ambiente de trabalho e às relações interpessoais.

Sendo assim, como melhorar?

A melhor forma de saber o que desmotiva alguém é conversando e ouvindo. Colaboradores que se sentem parte da empresa acabam ficando engajados com a marca e, certamente, irão fazer uma boa representação dela.

Sabemos que o serviço da recepcionista, por exemplo, é bem estressante devido à sua rotina cansativa. Entretanto, ela é o primeiro contato que seu paciente vai ter com a clínica. Caso sua experiência nessa primeira etapa seja negativa, sua primeira impressão já terá sido arruinada – e isso acontece com mais frequência do que se imagina.

Não adianta pensarmos na experiência positiva do paciente se seus funcionários não participarem ou não aderirem a isso também.

Treine sua equipe

Pode parecer óbvio, já que é um processo pelo qual todo funcionário passa assim que começa a fazer parte da equipe, mas isso não deve parar por aí. A qualificação da sua equipe deve ser contínua. Ter uma equipe qualificada aumenta, primeiramente, a produtividade e, em seguida, a confiança dos pacientes, pois eles se sentem seguros.

Nada pior do que ir a um lugar e sentir que as pessoas que estão te atendendo estão tão perdidas quanto você.

Divulgue a importância de um atendimento humanizado. Isso não se restringe apenas aos colaboradores que trabalham na recepção. Vai desde o responsável pela faxina até o especialista do atendimento. Empatia e confiança devem ser transmitidas aos pacientes em todas as etapas.

Crie alguns padrões de atendimento que se adaptem a todos os setores. Um exemplo é todos saberem informações básicas para evitar aquela situação – “pergunte na recepção”.

Pode parecer insignificante, mas não é. Vamos abordar isso melhor na próxima dica.

Realize atendimento personalizado

É como dizem: pequenas atitudes fazem toda diferença. Mas nem todas as empresas seguem esse conceito básico.

Muitos pensam que para encantar o cliente precisam oferecer uma mega promoção, cartão de fidelização, entre outras grandes ações – o que, aliás, é antiético na área da saúde -, mas antes de fazer aquele prato sofisticado é preciso saber como fazer um bom “arroz com feijão”.

Comece com atitudes que geram simpatia e, assim, conquiste seu paciente. Mas não precisa forçar a barra – é importante demonstrar sinceridade. Se você não está em um dia muito bom, seu paciente não precisa ser responsabilizado por isso – não há nada pior do que ser atendido por alguém de mau humor, especialmente quando já está com a saúde fragilizada. Porém, seu paciente entenderá e ficará satisfeito se você pedi-lo desculpas e agir com humildade.

No livro Nos bastidores da Disney, o autor de Thomas K. Connellan descreve alguns pontos importantes sobre atendimento, encantamento e fidelização. Gostaria de destacar alguns deles:

• Fantástica atenção aos detalhes – Tudo foi pensado para que o cliente tenha uma

experiência única e todo o trabalho minucioso fideliza o cliente;

• Todos mostram entusiasmo – Todos os funcionários são extremamente gentis.

Desde o responsável pela limpeza dos banheiros até o vendedor das lojas, todos estão sempre sorrindo e com todas as informações básicas na ponta da língua para que o cliente não precise sair perguntando de funcionário em funcionário até achar a resposta que procura.

• Tudo mostra entusiasmo – Sim eles dão muita atenção a todos os detalhes.

Por exemplo, todos os funcionários têm um cartão de visita com o título “Gerente de Atendimento ao Cliente”, e todas as bases douradas dos brinquedos foram pintadas com pó de ouro, mesmo isso não sendo perceptível para o cliente.

• Múltiplos pontos de escuta – Em cada parte do parque tem um ponto em que as

pessoas podem fazer sugestões ou críticas. Afinal, a melhor forma de melhorar e inovar é saber o que os clientes pensam.

• Todos são importantes – Tanto os membros do elenco (maneira que a Disney chama os funcionários) ou os clientes são cruciais. Para os colaboradores é mostrado que, sim, é possível ter um pouco de diversão no trabalho. Com os funcionários motivados, o atendimento ao público é feito com excelência.

Lembrando que hoje os parques da Disney são referência e inspiração para várias empresas quando o assunto é atendimento personalizado. Então recomendo a leitura do livro para que possa absorver e pensar em formas de aplicá-lo em sua clínica.

Modernize sua clínica

Essa última dica é uma união entre melhoria no desempenho da clínica e a entrega do serviço com mais qualidade. As vantagens serão sentidas tanto pela equipe quanto pelos pacientes, pois, quando você automatiza processos manuais e digitaliza, primeiro está acompanhando a evolução do mercado e, segundo, essas ferramentas são peças chave na hora de conquistar novos pacientes e fidelizar os antigos.

Comece com softwares online que possam melhorar sua gestão, possibilitando uma visão mais precisa de todo o cenário da clínica, pois isso ajuda você como gestor ou dono a tomar decisões rápidas.

Nesta mesma pegada online, use softwares também para facilitar o acesso aos laudos do exame, deixando o paciente ter acesso também via internet. Assim ele não precisa ir até à clínica para buscar o exame.

Outra ferramenta muito importante no encantamento do paciente é o NPS. O NPS é uma metodologia para medir a satisfação do paciente. São formulários onde o paciente responde perguntas sobre o sua experiência na clínica.

Com esse tipo de ferramenta você terá uma facilidade maior para melhorar suas estratégias de encantamento e até mesmo ver o que está desagradando seu paciente.

Conclusão

O marketing indireto só funciona quando o seu paciente antigo está satisfeito e foi cativado pelo atendimento recebido dentro da instituição. Por se tratar da área da saúde, quando existe uma experiência positiva, automaticamente ele irá retornar sempre que precisar, além de indicar sua clínica para outras pessoas.

O custo para adquirir um novo paciente por indicação é muito menor, além disso, a sugestão por parte de alguém de confiança tem um grande peso na decisão de compra – de 20% a 50%.

Leve esses fatores em consideração e desenvolva uma relação mais próxima com seu paciente para que você possa se destacar no mercado e construir uma empresa consolidada e de confiança.

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Este texto foi escrito pela CM Tecnologia em parceria com a Cfaz.net para você.